comment passer d’une logique de dématérialisation technique à une transformation durable des usages et des organisations dans l’administration publique ?

DXO a été mandaté depuis 2022 pour accompagner cette transition en s’appuyant sur une approche de design de service, afin de dépasser une logique purement technique et garantir une adoption effective par les agents.

L’enjeu : transformer un outil numérique en véritable levier d’amélioration des pratiques et de performance organisationnelle

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immersion & diagnostic terrain

• immersion dans 6 services de l’État (DREAL, DRAAF, DDTM…)
• observation in situ + shadowing
• entretiens qualitatifs (45 min à 1h) avec agents, managers et fonctions support
• cartographie des circuits existants et identification des points de friction
  

expérimentation en conditions réelles

• déploiement d’une plateforme de test iXParapheur
• 2 phases de tests fonctionnels :
  • test 1 : 90 utilisateurs / 8 services
  • test 2 : 130 utilisateurs / 8 services
• mise en situation réelle des circuits de validation
• itérations continues sur l’outil et les usages
  

conception des outils d’accompagnement

• cahiers de test
• webinaires de lancement et support
• FAQ, site web dédié, canal d’échange utilisateurs
• modules de formation ciblés
• conception d’un serious game pédagogique PeATE pour faciliter l’appropriation
  

animation & conduite du changement

• ateliers de co-construction
• accompagnement des équipes projet
• intégration des freins culturels (ex : symbolique de la signature)
• mise en place d’une dynamique collective autour du changement
  

capitalisation & structuration

• +300 retours utilisateurs collectés et analysés
• formalisation des conditions de réussite
• rédaction du livre de recettes de déploiement
• production de livrables méthodologiques réplicables

performance opérationnelle

• réduction des délais de validation
• amélioration de la traçabilité des décisions
• fluidification des circuits interservices
• 2 cycles complets d’expérimentation
  

adoption & usage

• montée en compétence accélérée des agents
• meilleure appropriation des outils numériques
• réduction des résistances au changement
• +60% d’appropriation visée sur les usages
• 90%+ satisfaction sur les dispositifs pédagogiques
  

impact environnemental

• réduction significative de l’usage papier (objectif : -30%)
• gains mesurés :
  • 13 042 pages économisées
  • -162 kg de CO₂ au total
    

transformation durable

• méthode de déploiement reproductible
• 6 services pilotes accompagnés
• montée en maturité des organisations sur la conduite du changement
• passage d’une logique outil → à une logique usage

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